SÄLJTEKNIK

Gunnar Barkenhammar
2018

Copyright



























”Jag betraktar för min del försäljaren som en av de vik-tigaste drivkrafterna i samhället. Många av orsakerna till ekonomisk stagnation är psykologiska. Kunderna är ofta konservativa, fantasilösa, ovilliga att ens anstränga sig att lyssna. Än mindre vill de ändra sina vanor. Försäljaren måste analysera, intressera, förändra, övertyga. Det han säljer är egentligen kunskap om utvecklingen. Vi alla som njuter av överflödet och lever bättre än historiens kungar kunde därför gott kosta på oss att visa respekt för försäljaren. Det är han som håller produktionen igång och ser till att nyheterna blir introducerade. Vi vet att det sprutar nyheter från uppfinnarna, från laboratorierna, men ingenting händer om inte försäljaren målar en lockande bild i kundens fantasi ……”.


Sven Fagerberg


















INNEHÅLLSFÖRTECKNING


1. Vem är säljare………………………………… 4

2. Butiksförsäljning…………………………….. 6

2. Att sälja jordgubbar…………………………… 7

3. Förberedelser ………………………………… 9

4. Argumentlista ………………............................ 12

5. Svar på frågor och invändningar …………....... 14

6. Kontakten ………………….............................. 17

7. Inledningen …………………............................ 19

8. Kommunikationen ……………......................... 21

9. Argumentationstekniken ………….................... 25

10. Avslutstekniken ...………………...................... 28

11. Uppföljningen …………………........................ 31

12. Säljbesöket ……………………......................... 32

13. Telefonförsäljning ………………...................... 33

14. Säljbrev .…………………….............................. 34

15. Reklamationer …………………......................... 36






En maskin kan göra femtio
vanliga människors arbete
men ingen kan göra en
ovanlig människas arbete.
Elbert Hubbard


1. VEM ÄR SÄLJARE


En säljare är en ovanlig människa. Det är inte varje människa förunnat att bli en duktig säl-jare. Lika lite som inte alla människor kan bli duktiga musiker eller målare, matematiker el-ler marathonlöpare.
Vem är det då som blir säljare? De undersökningar som gjorts pekar på att säljarens personlighet är mera utåtriktad än inåtriktad, att säljaren trivs bättre med ett fritt yrke än med ett bundet och att säljaren ganska omgående vill se ett resultat av sitt arbete och bli be-lönad för sin prestation. Han är empatisk och energisk. Han tycker om människor och han tycker om att övertyga dem.
Säljaren är den sista och avgörande länken i den kedja av förberedelser som gjorts för att få kunden att köpa, att göra själva avslutet efter det att det mekaniska säljarbetet i form av press- och reklamkampanjer gjort sitt. Det är säljaren som skall få kunden att be-stämma sig i en situation som oftast innebär ett val mellan flera likvärdiga alternativ.
Säljaren är ett konkurrensmedel i företagets marknadsmix på samma sätt som pri-set, produkterna, förpackningen och distributionskanalerna.
En viktig del av säljarens arbete är att inom anständiga gränser vinkla den informat-ion har ger till kunden. Säljaren är företagets försvarsadvokat gentemot kunden. Kunden blir i det här perspektivet både åklagare och domare.
Säljaren är också lite av en fixartyp. Han kommer i en mellanställning mellan före-taget och kunden och kan ibland känna en lojalitetskonflikt. Tex när leveranssäkerheten sviktar och kunden inte får sina varor på den utlovade tiden, eller att kvaliteten på varorna inte är den utlovade. Då är det säljaren som kunden vänder sig till för att klaga.
Decentralisering till trots tenderar köpbesluten att klättra allt högre upp i företags-hierarkin. Säljaren ställs mot beslutsfattare högt upp i kundföretaget. Det är sällan inköps-chefen är den verklige beslutsfattaren. Säljaren skall kunna förhandla med specialister på finansiering, teknik, arbetsmiljö, logistik och service.
Trots att säljarens yrke går ut på att ha kontakt med människor är det ett ensamt jobb. Många ensamma timmar i bilen på väg mellan kunderna. Många övernattningar och få timmar bland arbetskamraterna på kontoret. Som säljare måste man kunna stå ut med en-samheten.
Det är sällan kunden vet vad han egentligen vill ha. Han har en ganska diffus aning om vilka behov han har. Därför måste säljaren kunna ge kunden konkreta förslag på vad han behöver. Förvandla diffusa behov till precisa.
Försäljningen är ett yrke. Och här som inom alla andra områden kan det vara ganska naturligt att koppla samman status med yrkeskunnande. Säljaren med ett stort yrkes-kunnande har högre status än säljare med ett litet yrkeskunnande. Med yrkeskunnandet följer också yrkesstoltheten, arbetsglädjen och framgången.
Det här kompendiet vänder sig framför allt till de säljare som på eget initiativ kon-taktar sina kunder. Inledningsvis finns ett kapitel som belyser butikssäljarnas dilemma.






Ingenting är så löjligt
som det som var modärnt
i fjol
Ordspråk och talesätt


2. BUTIKSFÖRSÄLJNING


Det kanske svåraste jobbet har butikssäljaren. Han kan inte som industrisäljaren söka upp sina kunder. Han kan inte gå ut på gatan och rycka potentiella kunder i ärmen och säga att ”här har jag en skjorta som jag tror skulle passa dig perfekt”
Detaljisten har förhållandevis få hjälpmedel till sitt förfogande. För en butik är det i princip tre faktorer som avgör omsättningen i butiken och det är läge, läge och läge.
Med läge menar man då antalet förbipasserande, köpkraften i området och närheten till post, bank, apotek och systembolag.
Malmö stad gjorde under ett antal år studier över köpkraften i olika stadsdelar. Två områden med svag köpkraft är Rörsjöstaden, dvs Värnhem och Fågelbacken, dvs området runt Kronprinsen. Lokaliseringen av Entré var nog inte riktigt välbetänkt och butikerna i Kronprinsen borde kanske omförhandla hyran.
En fackhandelsbutik behöver 40 000 invånare som sitt upptagningsområde. Detal-jistkunderna är inte villiga att förflytta sig hur långt som helst. Däremot känner inte postor-derkunden någon avståndsbegränsning och särskilt inte med internethandeln. Land’s End i California säljer kläder över hela världen. Amazon levererar böcker med in imponerande snabbhet.
Den utveckling vi nu ser inom livsmedelsdetaljhandeln är att butikerna har egna märken, vilket bygger på att kunden är butikstrogen snarare är märkestrogen. Det är lite ro-ligt att nu kunna notera att självbetjäningsbutiken byggde just på varumärken. Varumärken som positionerades för att kunden skulle veta vad han valde i butiken. Med i princip fyra stora livsmedelsgrossister så blir behovet av – externa – varumärken mindre. Fackhandeln riskerar att ett antal väl positionerade varumärken säljs över nätet i konkurrens med fack-handeln.
Det traditionella sättet att locka kunder till butiken är att annonsera in dom. Postor-derhandel baserad på annonser är kostsammare än att köpa kundregister. Med kortbetalning-ar och en attraktiv hemsida borde det vara möjligt att bygga kundregister. Modebutiker har försökt skaffa sig ett register med högfrekventa kunder som butiken kan vända sig till med erbjudanden. Många butiker erbjuder rabattkort och får på så sätt tillgång till adresser och framför allt edresser.
På något sätt måste en modebutik kommunicera till sina potentiella kunder vad som är inne och vad som är ute. Detta förutsätter en kommunikationskanal, som ligger före sälj-kanalen och där det är butiken som ha initiativet. Säljkanalerna blir såväl den traditionella butiken som en e-butik. Hemsidan måste visa sortimentet, men för att kunna rikta säljåtgär-derna krävs tillgång till de potentiella kundernas edresser.
När den potentielle kunden kommer in i butiken gäller att kunna klassificera ho-nom. För en van säljare är det inte särskilt svårt. Han ser hur kunden är klädd och hur han rör sig i butiken. Söker han efter något speciellt eller shoppar han bara runt.



När det verkliga geniet
uppenbarar sig, känner
man igen honom på alla
fårskallar, som är i för-
bund mot honom.
Jonathan Swift


2. ATT SÄLJA JORDGUBBAR


Jag har tagit med det här avsnittet om att sälja jordgubbar för att belysa att ett företag i grunden bara har två funktioner – att sälja och att skapa nya produkter att sälja. Därför är alla medarbetare i ett företag säljare, eller snarare borde vara det. Historien är lite naiv och mycket amerikansk, men ganska belysande:

Som chef på Johnsson & Co åt jag lunch varje dag på Plaza Hotel. Dessutom övernattade jag ofta. Jag var en professionell gäst och ingen vet bättre hur ett hotell ska drivas än just en gäst. Några år senare var situationen en annan. Jag blev chef för Plaza.
Nu är det jag som måste driva hotellet. Personalen blev chockad, när den fick veta att jag varken gått hotellskola eller var son till en hotellägare, utan bara försäljare.
Försäljning av värsta slag kan inte vara värre än hotellförsäljning. Långsamt men säkert började vi göra våra 1400 anställda på Plaza Hotel till försäljare.
Men det var långt dit.
”Vad är skillnaden mellan sviten för 1 450 och den för 1 650 kronor?” frågade jag med förställd telefonröst en receptionist. ”Tvåhundra ...”
”Vad händer i Persiska rummet i kväll?” frågade jag en piccolo. ”Någon sjunger.” Det var nog inte bara jag som undrade om det var lönt att gå dit.
Varför, frågade jag mig, kan inte hotellpersonalen vara som en värdfamilj för sina gäster? Jo, problemet var att våra 1400 familjemedlemmar inte kände varandra. För ett år sedan kom därför Plazas namnskylt till, buren av alla anställda. Först trodde gästerna att det var en enorm kongress på gång.
Nu kallar gamla stamgäster personalen vid förnamn. Vi har börjat skapa en atmo-sfär av hemtrevnad och välkomnande. Idag kan man få korrekt besked på vem som showar i Persiska rummet, eftersom alla Plazaartister först givit en föreställning för personalen. De anställda ser också internTV-filmen på förhandsvisningen. Nyanställd personal får en veckas orientering. De tillbringar t ex en natt på hotellet samt går igenom rummen. Då noterar de att de faktiskt kan vara värt tvåhundra att få utsikt över en park istället för att se baksidan av en lite tråkig byggnad.
Därpå vände vi upp och ner på all inrotad säljtradition genom att prägla uttrycket – ”Alla säljer”
Vi sa till rumsstäderskorna att de skulle föreslå rumsservice, vaktmästaren att de skulle föreslå reservation för nästa besök. Och vi talade med servitörerna om jordgubbar.
En servitör tjänar mellan tvåhundrafemtio- och trehundrafemtiotusen kronor om året. Skillnaden mellan summorna är dricksen. Vi räknade ut att om servitörerna frågade varje gäst, om han önskade ytterligare en drink, vin eller öl till maten och sedan dessert, så skulle vi öka vår omsättning med 3 Mkr om året. Även om bara var fjärde gäst tackade ja. Det skulle betyda 50 000 mer i dricks per servitör.
”Men erbjud jordgubbar”, sa vi. Så frestade servitörerna med en skål färska jord-gubbar med vispgrädde . Varannan gäst kunde inte motstå frestelsen och jordgubbsförsälj-ningen fördubblades.
Våra servitörer ber nu om beställning. Jordgubbarna är Plazas nya, hemliga vapen. Våra receptionister tänker också i jordgubbar och föreslår hellre sviten med parkutsikt än ett vanligt dubbelrum. Vår kassa tänker i jordgubbar och frågar vid utcheckningen, om de ska reservera rum för nästa besök.
De som tar upp beställningar för rumservice tänker i jordgubbar. De föreslår frukost på rummet, när gästen beställer väckning. ”Vill ni bara ha en lätt frukost? Ingen skinka eller ägg? Vad sägs om lite jordgubbar?”.







Ingen segrare tror på
tillfälligheter
Friedrich Nietzche


3. FÖRBEREDELSER


Planera ditt arbete Av någon anledning anses det att säljare har svårare att planera
än många andra yrkeskategorier. Ett tips är att varje morgon skriva upp de arbetsuppgifter du vill ägna dig åt under dagen i an-gelägenhetsordning och försök att hålla på den ordningen.

Säljledningen Det är ett rimligt krav att säljledningen förser dig med en lista på de
kunder du skall besöka och vilka kunder som skall prioriteras. Det måste också finnas en kampanjplan och en plan för försäljningen.

Ordning och reda Det gäller att kunna skilja på kunderna och på de olika befatt-nings-
havarna hos kunderna. På Andersson och Pettersson. Det gäller att veta vad den ene har sagt och den andre inte har sagt. Du måste kunna bevaka tider, leveranser, service och annat du åtagit dig för kunden. Det finns många system för detta. Små kortregister, en laptop, en planeringskalender. Dessutom kan det hända att någon annan måste ta över ditt arbete en tid och då måste systemet kunna gå att följa för en kollega.

Lär känna din produkt Många har funderat över framgången för McDonalds. En av
hemligheterna är att varje franchisetagare själv kan reparera ugnar och grillar. Om inte annat så ger det en viss yrkesstolthet. Detta är mitt revir och det kan jag. Alltså, lär dig din produkt och konkur-renternas. Ta fram en argumentlista och svar på frågor och in-vändningar.

Nyheter Det måste finnas en förevändning att besöka kunden och den bästa
förevändningen är att kunna presentera en nyhet. En nyhet behöver inte vara en ny produkt utan kan också vara ett nytt rabattsystem, ett nytt serviceprogram eller en kampanj. Och för säljledningen gäller det att i en kampanjplan ange klara motiv för säljaren att besöka kunden.

Knyt kontakter Några sätt att knyta kontakter är mässor och utställningar,
kupongsvar, och direktreklamkampanjer, telefonkampanjer och te-lefonkvalificeringar av prospects. Tips och rekommendationer från potentiella kunder och kunder.

Rekommendationer Vid den första kontakten med en potentiell kund är en
rekommendation den kanske bästa öppningen. ”Jag träffade N.N. igår och han föreslog att jag skulle ta kontakt med dig för att …”.

Kundkort Lägg upp ett kundkort för varje kund och varje potentiell kund.
Antingen i ett kortregister eller i ett dataregister och komplettera uppgifterna efter hand. Anteckna vilka order du har fått och fram-för allt vilka du inte har fått och varför du tror att de har gått dig förbi. Anteckna också de invändningar och motargument kunden kommer med.

Håll dig informerad Lyssna på radio. Läs tidningar. Se på TV. Läs facktidningar.
Lyssna på kunder och kollegor. På så sätt får du snabbt den in-formation som finns i branschen och slipper bli ställd.

Feed-back Du är företagets öra mot marknaden. Du skall inte bara föra ut
information utan också föra in information. Dina kunder är en ovärderlig källa till information om konkurrenterna, om prissitu-ationen, om nya produkter, om konkurrenternas kampanjer och om det mesta som rör försäljningen. Det är sedan marknadsledningens sak att sammanställa informationen från dig och dina kollegor.

Du kostar pengar Om inte annat lär du bli påmind vid varje löneförhandling. En ute-
säljare kostar mellan 1 000:- och 2 000:- per säljtimme hos kun-den. Ju flera kundbesök desto lägre kostnad.

Kvalificeringen Välj dina kundämnen med omsorg. Av det totala antalet potenti-ella
kunder är det kanske bara 20% som är tillräckligt stora för att det skall vara lönsamt att besöka dem. Dessa potentiella kunder bru-kar vi kalla kategori A. Nästa kategori, de vi kallar B, bör själva markera att de är intresserade av ett säljbesök. Resterande kate-gori C är det inte lönsamt att besöka.

A, B- och C-kunder På samma sätt som vi har kvalificerat våra kundämnen kan vi dela
in våra kunder. A-kunderna kan kanske vara värda ett besök varje månad, B-kunderna ett besök per kvartal och C-kunderna ett besök per år. Du har bara ett visst antal timmar till ditt förfogande och det gäller att utnyttja tiden, särskilt om du har provisionslön.

Uppgifter om ditt distrikt Har du många kollegor kan distriktsindelningen vara ett problem.
För husfridens skull bör du ta reda på ditt säljområdes exakta gränser, och för din egen del antalet prospects inom distriktet, an-talet kunder och köpkraften inom distriktet.

Fakta i målet Lägg upp en mapp inför varje kundbesök. Där lägger du prislistor,
broschyrmaterial och annat som du behöver för mötet för att kunna göra ett avslut när du är hos kunden.

Resplan Gör inte resrutten alltför lång. Då hinner du inte förbereda alla in
planerade kundbesök och framför allt är risken att du kommer i tidsnöd större. Försök tänka dig in i hur mycket tid du behöver för förflyttning, säljarbete, demonstrationer, representation och annat.

Praktikfall och
referensanläggningar Referenser är ett utmärkt sätt att övertyga nya kunder. Visa en re-fe-
rensanläggning eller ha ett praktikfall med från en annan kund, som liknar just den här kundens situation.

Det finns gränser Det finns en gräns för antalet meningsfulla besök som en säljare kan göra hos en potentiell kund. Har kunden en gång sagt nej måste du ha något radikalt nytt att komma med när du tar upp kontakten igen.

Taktik Genom att gå igenom det förestående säljsamtalet punkt för punkt
förbereder du dig mentalt inför kontakten med kunden.

1. Vad känner jag till om just den här kunden?
2. Vilka argument kan jag använda just för den här kunden?
3. Vilka frågor och invändningar kan kunden komma med?
4. Vilka svar har jag på dessa frågor och invändningar?
5. Hur skall jag inleda samtalet?
6. Hur skall jag sälja samtalet?
7. Hur skall jag sälja mig själv?
8. Hur skall jag snabbt få kunden intresserad? Vilka motiv kan han ha för att köpa?






Det sällsyntaste av allt
är föreningen av för-nuft och hänförelse.
Voltaire


4. ARGUMENTLISTA


Argumenten för produkten är inte alltid givna. Och tänker du till kan du få ihop ännu flera. Lista dem och försök utveckla din argumentsamling. Sätt dig in i kundens situation. Försök lista fördelar som du tror han ser dem. Sälj vad produkten kan uträtta för kunden och inte själva produkten. Formulera gärna dina argument i sloganform.

Sälj inte ett Sälj snabbhet, flexibilitet, service.
transportavtal

Sälj inte resor Sälj avkoppling, upplevelser, nya miljöer.

Sälj inte tryck- Sälj ökade intäkter.
saker

Sälj inte för- Sälj trygghet, omtanke.
säkringar

En argumentlista för ett bussreseföretag kan tex innehålla följande argument för att öka intresset hos resebyråerna/ återförsäljarna:

Högre provision än på flygcharter
Få reklamationer
Brett reseutbud
Regelbundna avgångar
Anslutning från hemorten


Argumenten för en bussresa om kunden väljer mellan buss och flygcharter kan vara föl-jande:

Priset på flygcharter har dubblerats under de senaste två åren medan bussresorna har följt den allmänna prisutvecklingen, så varför inte ta en bussresa nu när flyget blivit så dyrt.

Moderna långfärdsbussar är komfort in i minsta detalj. Bekväma fåtöljer, ordentligt benutrymme, panoramafönster, radio, högtalare, bandspelare, toalett och ordentligt med bagageutrymme.

Bussresan är ett bra sätt att träffa nya vänner. På bussresan träffar du aktiva männi-skor med upptäckarglädje och aptit på nya upplevelser.

En bussresa är en semester med innehåll. Det är det jordnära resandet där resan är ett mål i sig.






Du övertygar ingen
genom att tysta hans
invändningar
Johan Morley


5. SVAR PÅ FRÅGOR OCH INVÄNDNINGAR


Lista frågor
och invändningar Som erfaren säljare kan du lista de frågor och invänd-ningar som
kunderna brukar komma med. De varierar inte så mycket från kund till kund. Kanske inte flera än du kan få dem på en A4-sida. Skriv svar på frågan och invändningen tills du har en komplett samling av motargument. När du kan svaren kan du koncentrera dig på samtalet i stället för att hitta på bra svar. Då får du också mycket lättare att behålla initiativet i samtalet.

Välkomna invändningar Invändningar tyder på intresse och du kan ofta vända en invänd-ning
till ett argument. Bemöt invändningarna vänligt och positivt.

Säg inte emot kundens
Invändningar Säger du emot kundens invändningar kommer du lätt i dispyt med honom. Diskussionen vinner du kanske, men du riskerar att förlora kunden.

Invändningar
är ofta köpsignaler De flesta invändningar är köpsignaler. Säger kunden tex att ”nej, dettror jag inte vi har råd med”, eller ”inte kan väl vårt lilla före-tag ha nytta av så avancerad teknik”, eller ”detta är alldeles för ungdomligt för mig” så ber ju kunden om att få bli övertygad.


De flesta vill köpa Få människor är gnidiga i den meningen att de samlar pengar för
pengarnas egen skull, men inkomsterna eller intäkterna räcker endast till en del av vad vi önskar oss och som kunder står vi inför ständiga val. Det gäller som säljare att rikta köparens uppmärk-samhet.

Konservatism
och nätverk Köparen är i grunden konservativ. Han håller fast vid vad han har
och vill inte byta till något nytt, inte bryta den livsstil han vant sig vid. Tack vare aktiva, intresseskapande säljare har konsumenten det han inte drömde om att han önskade sig.

Skyddsmur Kring varje företag finns ett nätverk av relationer som är en svår-
forcerad skyddsmur för nya leverantörer. Det gäller att bryta skyddsmuren och komma in i nätverket. Ett sätt är att erbjuda en garanti som gör att kunden känner att han inte tar någon som helst risk, t ex första leveransen kostnadsfri, så att det vore tjänstefel av inköparen att inte anta erbjudandet. Det viktigaste är att få sälja något, om än aldrig så lite till en ny kund. Industrikunder håller kvar vid en leverantör till dess att leverantören begår ett misstag.

Fördomar och
förutfattade meningar Invändningar som bygger på fördomar och förutfattade meningar
är svåra att vända och det är inte lönsamt att fortsätta. Dessa in-vändningar kan vara av typen att däck inte får vara regummerade och båtar skall vara av trä.

Okynnesinvändningar En typ av invändningar är okynnesinvändningarna, som beror på att
kunden har vaknat på fel sida. Här gäller det att inte bli förargad, utan att i stället försöka få kunden på någorlunda gott humör.

Bror Duktig En liknande typ av de här mindre trivsamma invändningarna är de
där kunden vill visa sig duktig, vill veta bättre, och hävda sin egen betydelse. De här invändningarna är mycket lättare att komma till rätta med. Låt kunden veta bäst, uppmuntra honom ösa ur sitt stora vetande, att be om förslag och råd. Engagera kunden och gör honom till medarbetare. Men ta det försiktigt. Misstänker kunden att du spelar ett spel med honom blir det ingen beställning.

Informationssökning Självklart beror en del invändningar helt enkelt på att kunden vill
ha ytterligare upplysningar. Ta det därför inte som kritik när kun-den säger, ”De här cylindrarna, som är så mycket billigare, kan väl ändå inte vara lika bra som de jag blev erbjuden av din konkurrent i förra veckan”. Här kan du enkelt peka på fördelarna med dina cy-lindrar.

Vi är så speciella Vi tycker nog alla att vårt företag är unikt och att standardproduk-ter
inte passar vår produktion. Det är bara att hålla med kunden och erbjuda riskreducering genom provinstallationer, returrätt och ga-rantier.

Ja, men .... Kunden får inte bli irriterad. Även om du har du en annan åsikt än kunden måste du instämma i hans invändning. Tekniken att svara att ”invändningen är alldeles riktig, men ....” är alldeles för uppenbar. Kunden väntar bara på ditt men ... Försök istället att formulera om frågan: ”Det är alldeles riktigt att .... frågan är bara hur mycket. Ett prov har nyligen gjorts på …....”

Bumerang Försök vända invändningen till något positivt. Kunden invänder att ”den här maskinen är alldeles för stor för oss.” - Det är just därför jag är här. Med det här avtalet visar maskinen vinst ända ner till 200 enheter i månaden.....”

Plus och minusord Med TV och dumburk menar vi egentligen samma tingest, men avsikten med att använda uttrycken är olika. Den ena neutral kanske positiv, den andra nedvärderande. Använd alltid de posi-tiva orden. Använd ”prisvärd” i stället för ”inte dyr”. Använd ”en-kel att hantera” i stället för ”inte svår att sköta”. Använd ”inbespa-ring” i stället för ”minskad kostnad”. Använd ”investering” i stäl-let för ”köp”. När kunden i en invändning använder minusorden repetera hans invändning och använd plusorden i stället.

Invändningarna
hopar sig Är det så att invändningarna blir väldigt många vid varje besök och dessutom svåra att bemöta måste du fundera på om din upp-läggning är riktig.

Som exempel tar vi invändningarna mot ett bussreseföretag. Här följer ett antal invändning-ar mot bussresor i allmänhet och vad resesäljaren kan svara:

Fråga/Invändning Svar

Är det inte mest äldre som De senaste årens renässans för buss-
åker på bussresa? resandet har kraftigt sänkt genomsnittsåldern.

Blir det inte långsamt att Moderna långfärdsbussar är synnerligen komfortabla
sitta i en buss under så lång tid? Under transportsträckorna tar bussen täta pauser.

När kunden har bestämt sig för en bussresa och vill ha synpunkter på sitt val av arrangör kan följande frågor komma upp:

Fråga/Invändning Svar

Varför skiljer priset på i stort Det skiljer inte så mycket mellan vad som ingår i de olika
sett identiska resor så mycket arrangörernas priser.
i pris mellan de olika arrangörerna?En stor arrangör kan pressa priserna på rummen mera än
en mindre och kan och arbeta med mindre marginaler än en mindre arrangör.

Är det någon skillnad Ja, det är det. Vi använder bussar av helturisttyp som är
skillnad mellan de olika mindre än tre år gamla. De flesta med toalett.
arrangörernas bussar?




Att välja tidpunkt
är att välja tid.
Francois Bacon


6. KONTAKTEN


Läglighetspunkten Står kunden i begrepp att köpa just när du kontaktar ho-nom är chansen till ett avslut naturligtvis större än om han just har köpt. Långtidskontrakt omförhandlas kanske var tredje år och det gäller att komma in just då. Säsongsprodukter kanske köps ett halvår innan säsongsstarten. Försök kartlägga de här läglighets-punkterna.

Avtala tid per telefon Besöker du en kund ”när du ändå reste förbi” har du redan från början kommit i underläge. Det går snabbare att komma i kontakt med en kund per telefon än att komma spontant och be om ett be-sök. Till och med när du sitter där i besöksstolen ringer kundens telefon och den som ringer får förtur framför dig som kanske efter lång väntan lyckats ta dig in till besöksstolen.

Bekräfta mötet Är det du som har tagit initiativet till mötet och bett att få träffa kunden kan han ha fått förhinder i sista minuten eller helt enkelt glömt mötet. Ring därför någon dag innan och bekräfta det avta-lade mötet.

Rätt person Ta reda på vem som är den verklige beslutsfattaren. Försök göra detta redan i växeln. Diskutera inte ditt ärende med någon annan person än beslutsfattaren, även om han inte är anträffbar just när du ringer. Frågar t.ex. sekreteraren efter ditt ärende så be att gå återkomma eller om hon är en verklig grindvakt får du på smidig-aste sätt försöka att komma runt henne. Du kan säga att ”vi har ta-lats vid tidigare och det är en ganska komplicerad sak….”. Vet du inte vem som är beslutsfattare så gå så högt upp i organisationen du kan.

Be om tid När du kontaktar kunden per telefon är det lätt för honom att av-färda dig genom att säga att han inte är intresserad. Inled därför samtalet med att fråga om du får uppta hans tid en minut. Det är sällan någon nekar en minut. Försök nu att sälja ett besök utan att gå in på vad du vill han skall köpa.

Rätt tid Är det du som föreslår tid så försök få en tid någon gång mellan kl nio till fyra och inte alldeles innan lunch, så kunden känner han måste äta lunch med dig. Ge honom två alternativa tider för ditt besök. ”Passar det bäst klockan tio eller klockan tre?” Var sedan noga med att passa tiden. Skulle du bli försenad längre än en kvart måste du ringa honom.

Små kunder Små kunder är känsligare för nonchalans än stora kunder. Var därför extra noga med att hålla tider och avtal med dina mindre kunder.

Stockkonservativ Kunden tycker sakernas tillstånd är bra som de är annars har han ju gjort något fel. Vänta dig därför att hans grundinställning är att avslå dina förslag

Gästen Som säljare kommer du som gäst. Du måste uppträda som gäst och kunden är värd och du måste följa de regler som gäller i hans hus.

Köp tid ”Har du tid att lyssna på mig en kvart så tror jag att jag har något du kan ha nytta av, och jag lovar att det inte tar mera än en kvart.”. Vänta till dess att kunden bekräftat att du får den utlovade kvar-ten.

Du är en del
av företagets goodwill En bra säljare ökar good-will-värdet för sitt företag vid varje be-sök, medan en dålig försäljare äter upp en bit av den upparbetade good-will-kakan.

Utnyttja telefonen Telefonen är ett utmärkt hjälpmedel. Särskilt när det gäller mer-försäljningen och att bearbeta etablerade kontakter. Vid ett repe-titionsköp vet kunden vad han får och kan beställa direkt på tele-fon.

Fel person Ibland hamnar du hos en person som saknar befogenhet att be-sluta, vilket han av prestigeskäl inte vill erkänna. Är denne över-drivet positiv, men har svårt att besluta sig kan det vara ett tecken. Avsluta samtalet och skriv ett brev som antyder att detta bara var en inledande kontakt. Kommer ett brev till företaget ställt till nå-gon som inte beslutar i frågan har han en moralisk plikt att visa upp brevet för den som fattar beslutet. Följ upp brevet med ett te-lefonsamtal och då kommer du fram till beslutsfattaren.

Tala aldrig illa
om konkurrenterna Om kunden tar upp ett erbjudande från en konkurrent så säg att ”det nog är ett bra förslag, men ......” och försök visa att du kan er-bjuda ett bättre alternativ än konkurrentens.

Håll inga föreläsningar Försök inte visa dig på styva linan genom långa utläggningar. Det stör kundens självkänsla och du missar möjligheten att dra in kun-den i samtalet och skapa den ”vi-atmosfär” som är avgörande för ett avslut.





Även ett högt torn
börjar vid marken.
Japanskt ordspråk


7. INLEDNINGEN


Inga korridorbesök Visar kunden tecken till att vilja ta emot dig i korridoren eller i receptionen så måste du ta risken att antingen be att få komma tillbaka vid en lägligare tidpunkt eller fråga om ni inte kan sätta er i ett konferensrum eller på någon annan mer avskild plats. Det är svårt att presentera ett upplägg i en kontorskorridor och kunden vill på det här sättet vara effektiv och bli av med en försäljare. Avslöja inte ditt ärende förrän ni satt er ner i lugn och ro.

Sälj först samtalet Presentera dig och ditt företag tydligt. Lämna ditt representantkort och hänvisa till den avtalade tiden. Då brukar kunden bekräfta ti-den och ger dig indirekt sin tillåtelse att ta upp hans tid.


Samtalskontrakt Skissa kort vad samtalet skall handla om få kunden att bekräfta upplägget på samtalet. Då har du sålt en viss omfattning på samta-let - ett samtalskontrakt.

Sälj dig själv När du sålt tid och omfattning på samtalet kommer turen till att sälja dig själv, genom att kunden känner att du månar om honom och hans företag.

Till saken Tveka inte att gå direkt på affärerna. Utläggningar om bilen, bå-ten, sommarstugan, semestern och annat som du försöker tona in kunden med tar bara tid, både från dig och från honom. Från kvali-ficeringen känner du kundens behov. Inled därför samtalet med att ta upp ett behov som kunden har. Nu kommer diskussionen in på ert gemensamma område och du får lättare att argumentera.

Inledningsord Inledningar som ”Det är väl ingenting du behöver idag?” ”Jag tänkte bara komma in och höra om det är något jag kan få sälja idag”. ”Ja, här är jag igen med samma gamla grejor!” visar att du redan har givit upp hoppet. Försök att sätta dig in i kundens situat-ion och hans problem. Fråga om leveranstider, leveranssäkerhet och kvalitet.

Viktiga frågor Ställ inledningsvis så många frågor du kan för att få en bas för din argumentering. Det hjälper dig att dra in kunden i samtalet och få honom aktiv. Fråga, lyssna, notera. Kunden trivs när han får be-rätta om sig och sitt företag och du kan samla underlag för din ar-gumentering.


Hjälp kunden komma på
det han inte visste
att han behövde Kunden vet sällan exakt vad hanvill ha. Det är här ditt yrkeskun-nande kommer in. Du skall kunna sätta ord på det kunden behöver. När du föreslår det han inte visste att han behövde blir han positivt överraskad och du har en stabil kund under många år framåt.

Fråga om det
du behöver veta Var inte rädd för att fråga om det du behöver veta. Vem som är beslutsfattare? Hur mycket som finns budgeterat för investering-en? Vem som är projektansvarig? Vilka företag som offererar?

Upphandlingar Upphandlingar kräver flera anbudsgivare och det är lätt för kun-den att formulera inköpsvillkoren så att den ordinarie leverantören får anbudet. Det finns ingen anledning att spendera tid på ett pro-jekt som bara innebär arbete. Hänvisa till att du inte har möjlighet att kunna lämna ett anbud denna gång, och be att få vara med i nästa anbudsgivning. Har den ordinarie leverantören gjort något misstag vid den förra anbudsgivningen är det lättare nästa gång.

Uppgiftssamlare Att be om en specificerad offert är ett bra sätt att samla in uppgif-ter inom ett område man vill veta mera om och du blir bara utnytt-jad. Försök få kunden att lova att anta din offert om du ligger lägst och kriterierna är uppfyllda. De flesta ”uppgiftssamlare” brukar tveka inför den frågan.






Iakttag, lyssna, tig.
Döm sällan. Fråga mycket.
August von Platen


8. KOMMUNIKATIONEN


Skapa kontakt Försök skapa en personlig kontakt med kunden. En ”vi-atmosfär”. Säljare som har denna förmåga att få kontakt brukar visa resultat. Kan dina kunder bli dina vänner går arbetet lättare, men då måste du också vara beredd på personliga uppoffringar. Att visa dem uppriktigt intresse och helhjärtat ställa upp för dem. Precis som för alla andra vänner.

En god rådgivare Du kommer till kunden som rådgivare och inte som säljare. Lä-kare, advokater och revisorer måste också sälja sina tjänster, men de kommer inte som säljare utan som rådgivare. Det är i den po-sitionen du skall komma till kunden. Då säljer du bäst.

Var positiv Att träffa tråkiga, negativa människor gör naturligtvis ingen glad, särskilt inte en kund som gör en viss uppoffring för att du skall få presentera dig och ditt företag för honom. Visa en positiv inställ-ning till det mesta. Visa naturlig livsglädje utan att spela över.

Ge akt på kunden Lär dig känna igen de tecken hos kunden som visar på ett intresse. Att han till exempel lutar sig framåt i stolen tyder nästan alltid på ett intresse. Lutar han sig bakåt slappnar hans uppmärksamhet.

Tala tydligt Kunden måste uppfatta vad du säger. Du behöver inte tala med speciellt hög röst, men tala tydligt. Kan inte kunden höra vad du säger blir han besvärad av samtalet och du får svårare att skapa den rätta kontakten.

Hyfsa språket Svordomar är brist på synonymer. Kanske tycker man ibland att ett kraftuttryck förstärker språket, men det kan lika gärna uppfatt-tas på motsatt sätt.

Låt kunden
tala till punkt Avbryt inte kunden i hans utläggningar även om det kan vara ar-betsamt att lyssna. Var en god lyssnare. Låt kunden tala till punkt och om samtalet skulle sväva ut så får du försöka återföra det till den röda tråd du har lagt upp.

Bluffa inte Din förmåga att sälja baserar sig i hög grad på den trovärdighet du kan bygga upp hos kunden. Därför måste du alltid vara ärlig och framför allt inte låtsas kunna någonting du inte behärskar. Lögnare behöver både gott minne och rymligt samvete och det är mer än de flesta av oss har.

Prisfrågan Ju senare priset kommer upp under säljsamtalet desto bättre. Vill kunden öppna med priset försök undvika frågan eller be att få återkomma till priset senare. När du sedan återkommer, försök dela upp priset. 40 000 kr låter mera än 40 kr per kilo. En krona milen till Kanarieöarna låter riktigt rimligt.

Var specifik Ge inte ca-priser. Tala inte i ”runda tal”. Var specifik. Ge kunden ett konkret förslag i kronor och ören.

Tänk på tonfallet Rösten är ditt instrument och det måste du behärska. Ord och ton-fall måste passa ihop. Gör till exempel inte kunden uppmärksam på en viktig detalj i ett nonchalant tonfall. Tänk på att variera rös-ten för att hålla intresset uppe hos kunden. Använd gärna gester. Scenen är din.

Tappa inte sugen Det är lätt att bli nedslagen och förlora modet när du en dag fått många avslag eller invändningar som varit oresonliga. Men ingen säljare kan sälja hos alla kunder. Ett avslut lyckas du kanske göra hos var tionde potentiell kund. Sök i stället dra nytta av dina erfa-renheter från de avslag du fått. Kan du din sak, har du säkerligen haft otur. Sviktar nu självförtroendet kommer du att misslyckas. Det är ju din egen entusiasm som måste smitta av sig på kunden. Därför krävs entusiasm, mod och uthållighet av en säljare. Tänk på att den kund du besöker, inte har en aning om hur många avslag du fått tidigare under dagen.

Lyssna, fråga, notera Som säljare har du talets gåva. Men det är stor skillnad mellan att hålla tal och att hålla igång en dialog. Kunder som är tveksamma eller motsträviga låter sig inte övertalas av ett långt säljsamtal. Det kan i stället lätt leda till ett definitivt nej från kunden. Försök genom frågor att tränga in i kundens tankevärld. Notera vad kun-den säger. Det visar på ett aktivt intresse och är ett gott stöd för minnet. Det finns naturligtvis kunder som kan bli irriterade av att allt de säger antecknas. Märker du det här irritationstecknet är det bättre att du gör anteckningar efteråt.

Använd hela registret
av konkurrensmedel I branscher där marknadsföringstänkandet är outvecklat får priset en alltför stor del i argumentationen till skada för alla företag inom branschen. Sök spela med hela registret av konkurrensme-del: kvalitet, service, leveranssäkerhet, leveranstider, teknisk hjälp.

Har inte råd Många kunder vill inte erkänna att de inte för ögonblicket har råd att köpa och kommer därför med svepskäl. Föreslå då någon form av hjälp i finansieringen av köpet. Leasing, hyrköp, kredit etc.

Stora och små företag Det är sällan en merit att peka på ditt företags storlek när kundens företag är mindre. Stora företag anses byråkratiska av de små fö-retagen. Dessutom måste du försöka att komma på så jämställd fot som möjligt. Det gör du inte genom att peka på skillnader.

Oöverstigliga hinder Givetvis råkar du som säljare dra en nitlott ibland. Det vore orim-ligt att begära att du till en kund som inte har bil skulle kunna sälja däck, till en icke jägare sälja jaktkläder etc.

Repetera Repetera gärna under samtalets gång vad ni kommit fram till så har du mycket lättare att nå ett avslut när det kommer en köpsig-nal.

Undvik påståenden Undvik påståenden om kunden och hans produktion. Risken att du kommer med ett felaktigt påstående är stor och kunden kan ifråga-sätta din trovärdighet. Fråga i stället.

Du talar till en individ Behandla alltid kunderna som individer. Det finns knappast två kunder som tänker och handlar på samma sätt. Försök pejla in just den individ du har framför dig. Försök att få fram hans köpmotiv och anpassa din argumentering efter den. Här ställs din förmåga att fråga, lyssna och argumentera på prov.

Lös problemen hemma Det kan vara lockande att kunna lösa problemet direkt hos kunden. Men det är knappast taktiskt att göra detta. Försök i stället dra in kunden i själva problemlösningsprocessen. Det ger dig ett förtro-endekapital. Det är väldigt lätt att glömma bort saker när du inte ostört kan koncentrera dig på problemet. Dra i stället upp de grova riktlinjerna tillsammans med kunden. Därefter gör du detaljlös-ningarna hemma och återkommer med ett färdigt förslag.

Lugn, saklig
och fylld med fakta En lugn, saklig säljare säljer bättre än en osäker person. Fakta och bevis inger förtroende.

Tro på det du säljer Om du inte tror att det du erbjuder du kunden är till nytta för ho-nom är både din och hans tid bortkastad med ett besök. Innan du kontaktar en kund måste du vara övertygad om att ditt erbjudande är bra för kunden, att du tycker det skulle vara en klar förlust för kunden att inte köpa.

Ställ de rätta frågorna En bra frågeteknik är ett av de bästa säljhjälpmedel som finns. Här följer några tips på frågor som kan användas i olika situationer.
För att kolla om du förstått rätt: ”Är den här dimensionen tillräck-lig?”
För att konstatera orsaker: ”Varför är det så stor skillnad här?”
För att framkalla en reaktion: ”Det är alltså vårt förslag. Vad tror du om det?”
För att få förslag: ”Planen är bra. Vi kan inte se några oförutsedda problem. Kan du se några?”
För att avgränsa problemet: ”Vad anser du att huvudproblemet är?”
För att få feed-back: ”Vi har testat den här proceduren under nå-gon tid. Tror du att det skulle kunna fungera i er tvätthall?”

Varning för vitsmakare Försök inte spela rollen av vitsmakare. Då har du svårare att profi-lera dig som en seriös säljare.

Använd de rätta orden Tala kundens språk. Använd inte fackspråk och tekniska termer om du inte talar med en fackman. Talar du med en fackman blot-tar du bristande kunskaper om du inte känner till den speciella nomenklatur som förekommer inom varje bransch. Du måste kunna diskutera kundens problem i kundens termer. Försök heller inte frisera ditt språk med främmande ord. ”Varför använda ut-ländska ord när det finns adekvat, inhemsk vokabulär”, tillskrivs finansministern Gunnar Sträng. Vet du inte exakt vad ett ord bety-der så använd det inte. Ett belysande exempel ger en skolfröken på skolresa med sina elever. Hon upptäcker något till sjöss och säger till barnen: ”Se, där är en båt som drar en annan båt i ett rep,” vil-ket bekräftas av en mera sjökunnig elev: ”Ja, det är en bogserare som drar en läktare med hjälp av en tross.” Ett rikligt ordförråd ger möjligheter att välja mellan flera synonymer och att fram ny-anserna. Bra sätt att berika sitt ordförråd är att läsa böcker och att lösa korsord.

Avsluta mötet Det är du som säljare som skall avsluta mötet. Gör någon form av kontaktrapport där ni gemensamt bestämmer tid för nästa möte, vad som skall hända på detta, och som skall vara med.

De förutfattade
Meningarna Att söka vända en negativ attityd till en positiv är svårt. Dessutom brukar attityderna ha ett stort inslag av känslomässiga komponen-ter. Här lönar det sig inte att gå i närkamp med kunden och söka bevisa att hans inställning är fel. Försök kringgå det område som berör den negativa inställningen och koncentrera dig på alla posi-tiva saker där kunden kan hålla med dig.






Vid en middag beror det
inte så mycket på vad som
står på bordet, utan på vem
som sitter på stolarna.
W S Gilbert


9. ARGUMENTATIONSTEKNIKEN


Bombardera inte
kunden med argument Kunden har inte förmåga att tillgodogöra sig alltför många fakta. Bombardera därför inte kunden med argument. Det är inte kvanti-teten utan kvaliteten i argumenten som har betydelse. Ge kunden några argument, lyssna och notera så kommer du snart underfund med vilka argument som går hem. Precis som länkarna i en kedja är inget argument starkare än det svagaste.

Undvik diskussion
om priset En prisdiskussion leder aldrig till om något. Ge till exempel inte kunden argumentet att priset är lågt. Priset är ett relativt begrepp som kunden själv bäst bedömer. För istället över diskussionen på andra konkurrensmedel som tillförlitlighet, flera funktioner, ser-vice, internationell täckning etc.

Undvik superlativer Störst. Bäst. Vackrast. Kvalitet. Service. Det är ord som använts till leda och förlorat sitt värde. Sök istället visa att din produkt är bäst. Att kunden med dina transporter får varorna snabbare. Att kunden kan sänka sina produktionskostnader.

Undvik förstärkningar Undvik förstärkande ord som säkert, otvivelaktigt etc. Effekten av en sådan förstärkning blir den motsatta. ”MFF vinner serien” är ett säkrare påstående än ”MFF vinner säkert serien”.

Ge akt
på skeninvändningar Oftast är invändningar av typen ”för dyrt” eller ”vi har redan en annan leverantör” skeninvändningar som kunden använder för att undvika förhastade beslut eller för att vinna tid. Försök lista ut vad som ligger bakom skeninvändningen genom att ställa frågor.

Sälj inte.
Låt kunden köpa Kunden måste känna att han valt att köpa. Han får inte ha känslan av att du har sålt något till honom som han egentligen inte ville ha. Konsten är att låta kunden prata medan du lyssnar och leder samtalet.

Vilka är kundens
alternativ Som entusiastisk säljare är du färgad av din uppfattning om vad kunden egentligen behöver. Var därför extra uppmärksam på de alternativ som kunden har.

Oantastlig logik Ditt säljsamtal måste vara uppbyggt så att argumenten logiskt faller in i varandra. Skulle kunden vara finkänslig och inte påpeka eventuella inkonsekvenser har du sått tvivel och får svårigheter att nå ett avslut.

Använd inte
självklarheter
som argument Ingen orkar lyssna till självklarheter. Kunden känner att han inte får ut något av samtalet och du märker snart att han lutar sig till-baka i sin stol, sträcker på sig och hoppas att du snart skall sluta. Tala kort och genomtänkt. Visa att du är förberedd. Lika tröttande är slitna fraser som ”i sanningens namn måste jag erkänna”, ”missförstå mig rätt”, ”enligt vårt sätt att se....”

Jämför gärna Försök ta fram jämförande undersökningar. Det är bland det bästa du kan komma med. Ge gärna exempel från andra kunder, dels vad dina produkter lyckats uträtta och dels vad dina konkurrenters produkter lyckats uträtta. Har du inte lyckats få fram några prak-tikfall så försök i stället skissa upp exempel.

Sök få fram kundens
verkliga köpmotiv Fråga dig varför skall kunden köpa just den här produkten. Inte ens en inköpschef i en storindustri köper enbart på rationella, för-nuftsmässiga grunder, lika lite som kunden i skönhetssalongen drivs av enbart känslomässiga motiv.
De rationella motiven kan vara arbetsbespa-rande, produktionsfrämjande, är snabba, är tillförlitliga, etc. Och de känslomässiga motiven är trygghet, prestige, ambition, nöjes-lystnad och lättja. Kunden själv anser naturligtvis att han enbart handlar efter rationella köpmotiv och argumenterar oftast därefter. Men i djupet av hans hjärta döljer sig oftast andra motiv som han inte vill avslöja för dig. Därför behöver du en god portion männi-skokunskap så att du kan genomskåda en sådan rationalisering av motiv och vädja till de verkliga köpmotiven. Akta dig bara så att inte kunden känner att han är genomskådad. Ett leende, en antydan och hela affären är förlorad.

Det finns bara
två företag När du jämför konkurrerande produkter är det bara två företag som skall jämföras - ditt och den nuvarande leverantörens. Undvik att svara om kunden vill dra in flera företag i samtalet. Då slipper du argumentera på flera fronter samtidigt, splittrar inte kundens uppmärksamhet eller ger onödig information.

Emotionell
eller rationell Att övertygande argumentera enbart med fakta som bas, eller en-bart med emotionell - känslomässig - argumentering är svårare än att kombinera de två. Ställ samman fakta och använd dessa till-sammans med emotionella argument.

Positiv eller negativ Med negativ argumentering menas att man visar på riskerna. För-säkringar, tex. går att sälja med negativ argumentering, medan den negativa argumenteringen mot alkohol eller tobak inte haft avsedd effekt.

Ordningsföljden
mellan argumenten Ta de starkaste argumenten först. Dra fördelarna först och nackde-larna sist.

En- eller tvåsidig
argumentering Argumentera både för och emot. Dra själv upp och bemöt motar-gumenten.

Explicita
eller implicita slutsatser Lämna inga halvuttalande slutsatser åt kunden. Dra alla slutsatser åt honom.






Allt kommer punktligt
till den som kan vänta
Francois Rebelais


10. AVSLUTSTEKNIKEN


Ge akt
på avslutssignaler De kostnader och den tid du och företaget har investerat i det för-beredande säljarbetet är betydande. I avslutsögonblicket ställs du inför det avgörande provet. Rätt tid för ett avslut är varje tillfälle då du känner att du kan ta ordern. Var uppmärksam på de avsluts-signaler kunden sänder. Söker han nackdelar hos produkten brukar det vara en säker avslutningssignal. Han vill ju bara ha en bekräf-telse på att han fattar ett riktigt beslut. Eller om kunden söker re-ducera risken i beslutet genom att fråga om provköp, mindre kvantiteter och garantier. Han brukar också söka hjälp hos dig som säljare att fatta det avgörande beslutet. Du kan också få avsluts-signaler genom att studera hur kundens ansiktsuttryck, tonfall, uppträdande skiftar. Hur han ändrar kroppsställning. Börjar han förhöra sig om priser, betalningsvillkor och leveranstider etc är han som regel färdig för ett avslut.

Klipp till
när kunden är mogen Argumentera inte för länge. Många säljare känner på sig när kun-den är mogen för ett avslut och han har kanske redan sagt ja. Trots detta fortsätter säljaren att argumentera för att ytterligare stärka intresset. Då är det lätt att säljaren pratar bort den köpmognad han har lyckats få fram och affären kan gå förlorad när kundens tankar leds in på andra banor. Klipp alltså till när du märker att kunden är mogen. Pressa aldrig på om det visar sig att din bedömning är fel utan backa kvickt ut igen och börja på nytt med frågor och argu-ment. Alla säljare får nej ibland, men du får inte tveka inför det faktum att kunden kan säga nej.

Lista för- och
nackdelar Tvekar kunden i valet mellan olika alternativ kan det vara bra att tillsammans lista med för- och nackdelar med respektive alterna-tiv och på så sätt komma fram till ett rationellt beslut.

Gör en uppoffring
för kunden ”Jag har ett annat besök då, men om jag låter min kollega ta det så kan jag komma över på måndag.” Gör gärna en uppoffring för kunden. Han får då svårare att säga nej.

Etapp-ja Summera under samtalets gång det ni har kommit fram till. Sök få kunden att bekräfta punkt efter punkt. Böj gärna lite lätt på huvu-det innan kunden skall svara ja, så brukar hans bekräftelse komma snabbare. På så sätt kan du dela upp säljsamtalet i ett antal etapp-mål:
att du har väckt kundens intresse.
att du har övertygat honom om att din produkt är
bättre än konkurrentens.
att prisskillnader uppvägs av andra fördelar
att det nu bara är frågan om vilken vecka varan skall levereras.

Ge inte upp Skulle den röda tråden av någon anledning nu trassla till sig är det lätt att bli nedslagen, tappa modet och kanske hela affären. In i det sista måste du tro på dig själv, tro på vad du säljer och tro på att affären skall gå igenom. Du får aldrig visa tecken på oro eller med ett enda ord eller åtbörd antyda att du räknat med att kunden kan säga nej. Utgå från att produkten redan är så gott som såld.

Undgå ett avgörande Öppna avslutsförsöket med ”Vi kan inte leverera förrän på fredag, skulle det kunna passa dig?” eller ”Jag skulle kunna börja med förberedelserna redan imorgon, skulle det kunna passa dig?” På det sättet ger du kunden en möjlighet att varken behöva svara ja eller nej utan helt enkelt acceptera att affären är avslutad. Skulle nu kunden besvara den här manövern med en undanmanöver så betyder inte detta att han inte vill köpa utan du kan försöka igen och fortsätta argumentera.

Kunden vill se sig om Säger kunden att han gärna vill se sig om innan han fattar sitt be-slut är detta en varningssignal. Han vill jämföra med en annan le-verantör och den av konkurrenterna som kommer sist i den här kedjan har alltid störst chans. Nu måste du försöka få ett avslut omedelbart eller ett återbesök så att du kommer efter den siste av konkurrenterna. Nu får du försöka fråga, lyssna och notera så att du kan ta fram de argument kunden verkligen lyssnar till.

Negerande frågor
ger negativa svar På frågan ”Skall vi inte bestämma oss nu?” kommer du att få ett negativt svar.


Alternativmetoden Kundens svar måste bli ett val mellan två ja-alternativ. ”Är lördag eller måndag lämpligaste avresedag för Er?” ”Passar det bäst med montering i vecka 22 eller vecka 24?” ”Skall bilen gå direkt till distriktslagret eller till huvudlagret?” Tanken är ju att få kunden att välja mellan två positiva alternativ.

Utvärdera alternativen När du slutligen föreslår ett alternativ och kunden har en annan uppfattning måste ni tillsammans få fram ytterligare ett alternativ och du måste få kunden att välja mellan dessa två alternativ.

Trumfa in de
viktigaste argumenten Ju närmare avslutet du kommer desto viktigare är det att du kon-centrerar dig på ett fåtal argument. Använd då de argument som står högst upp på din argumentlista i stället för att dra in ytterli-gare argument i diskussionen och på så sätt splittra kundens upp-märksamhet.

Summera samtalet Innan du definitivt tar ordern bör du summera vad kunden och du kommit överens om. Kunden kommer att instämma i din summe-ring. Den här metoden kan också vara bra om det skulle bli en oförmodad paus i samtalet.

Försäkra kunden om
att hans beslut är riktigt När du fått kunden att besluta sig och ordern är klar måste du för-säkra honom om att hans beslut är riktigt. Han kommer då sanno-likt att drabbas av fenomenet kognitiv dissonans, det vill säga att han på alla sätt försöker övertyga sig själv om att hans beslut är riktigt. Speciellt drabbar det här kunder som inte fått ”bevis” för att den produkt de köpt är överlägsen alla andra produkter. Bevis kan vara produktjämförelser. Kan du dessutom lämna någon form av dokumentation i handen på kunden kommer han att bli en vär-defull promotor, just därför att han vill ha andras bekräftelse på att han fattat rätt beslut. .







Ordna upp ett bekymmer
och du håller hundra
andra från livet.
Kinesiskt ordspråk


11. UPPFÖLJNINGEN


Uppfyll genast
givna löften Har du lovat sända kunden information eller ringa besked om nå-got som du under samtalets gång inte kunde svara på så gör det genast. Kunden kallnar.

Följ upp per telefon Om kunden inte kunde ta ställning vid tidigare kontakt så ring ef-ter en vecka för att höra efter om kunden beslutat sig. Då hör du också om det är lönande att fortsätta samtalet.

Analysera din kontakt
med kunden Du lär av dina misstag och av dina framgångar. Försök vara ärlig mot dig själv och analysera vad du tyckte var bra eller dåligt i varje säljsamtal. Då vinner du mark och kan göra en bättre prestat-ion nästa gång. Då ser du också varje nytt säljsamtal som en ut-maning och varje ny kund blir en ny möjlighet. En utebliven order är ett misslyckande först när du inte lär dig något av den.

Håll kontakten Håll kontakten med kunder och potentiella kunder. Särskilt då de-ras nuvarande leverantörskontrakt löper ut, eller lagret börjar ta slut.

Ring efter leveransen Ring och kolla att leveransen kommit fram. Att maskinen är or-dentligt levererad. Att allt fungerar som det skall. Men vänta till alla småsaker blivit utredda.






Det är bara besök
som ger resultat
Missan, kattfröken


12. SÄLJBESÖKET


Klädsel Grundregeln är att du skall vara klädd ungefär som den du skall besöka. Du får varken vara slarvigt klädd eller alltför elegant.

Rökning Ett initiativ till rökning skall komma från kunden. Visar han teck-en till att vilja röka är det du som skall kunna bjuda. I de få fall rökning är tillåten.

Ta av dig ytterkläderna Gå aldrig in till en kund med ytterkläderna på även om du kom-mer på blixtvisit.

Kundens skrivbord
är hans revir Lägg aldrig något på kundens skrivbord. Använd i stället golvet eller en stol bredvid besöksstolen. Lägg heller aldrig händerna el-ler armbågarna på kundens skrivbord. Det är hans revir.

Kritisera aldrig
kundens företag Kunden kan kosta på sig att kritisera sitt företag, men akta dig för att instämma i den kritiken. Hur berättigad du än tycker att kriti-ken kan vara. Kritisera inte heller andra företag, som du haft kon-takt med. Om du kritiserar A-bolaget när du besöker B-bolaget, hur ska då B-bolaget veta att du inte kritiserar honom när du besö-ker A-bolaget? Självklart är vi alla rädda för kritik, och den räds-lan gör knappast att de köper mer. Se dig själv som en rådgivare i klass med läkare och advokater. Läkare och advokater har tyst-nadsplikt. Annars skulle de aldrig få det förtroende som är nöd-vändigt för att de skall kunna göra sitt jobb.

Placering I de flesta säljsituationer sitter kunden bakom sitt skrivbord och du sitter mitt emot. Skulle kunden vilja ta emot dig i ett konfe-rensrum bör du undvika att sätta dig på kortändan av bordet, även om du skulle vilja utnyttja en lap-top som over-head-projektor el-ler en video. Sätt dig då längst upp på långsidan.

Ovanor Vi har alla våra ovanor och små egenheter. Att ta av och på glasö-gonen, att harkla sig, att köra handen genom håret, att ha språkliga egenheter. Som man kan vara uppmärksam på.






Musslan lär känna
havet utan att lämna
sitt hus
Japanskt ordspråk


13. TELEFONFÖRSÄLJNING


Presentera dig tydligt Presentera dig och företaget extra tydligt. Det kan vara svårt att uppfatta i telefon.

Pratar du med
rätt person? Kontrollera att du pratar med rätt person genom att fråga: ”Är det du som är Arne Andersson?”

Ringer du på rätt tid? Se till att du ringer på en för kunden lämplig tid. Undvik att ta kontakt vid tider för lunch eller i anslutning till arbetsdagens slut. Om kunden säger att han är upptagen avsluta genast samtalet med att föreslå två alternativa telefontider. Ett fortsatt samtal skapar bara irritation.

Var extra vänlig Ansträng dig att låta extra vänlig och positiv i telefon. Med led-ning av din röst målar kunden ditt porträtt. Ju fördelaktigare detta porträtt av dig blir, desto lättare får du kontakt med kunden.

Använd målande uttryck Att beskriva en sak bara med hjälp av rösten kräver målande ut-tryck. Försök att formulera dig i sloganform. Då fastnar bilden mycket lättare hos kunden.







Att skriva är det
roligaste man kan
göra med byxorna på
J B Femina


14. SÄLJBREV


Tre medel När du skriver säljbrev har du bara tre medel att arbeta med näm-ligen dina argument, din formuleringsförmåga och layouten på säljbrevet.

Planera texten Börja säljbrevet med en slogan eller en rubrik, som väcker upp-märksamhet. Därefter lägger du upp brevet enligt metoden Bild, Begär, Bevis, Beställning. I första stycket måste läsaren få en bild av det du vill erbjuda. Bilden skall skapa ett begär hos honom. Därefter kan du bevisa att det du erbjuder verkligen är det bästa just för den här kunden. Till slut uppmanar du kunden att komma med en beställning.

Du har en enda läsare Brevet läses av en enda person. Inte av en folkmassa. Formulera texten så att läsaren känner att han är din ende läsare.

Tala om varför. Inte att Tala om varför din produkt är bra. Inte att den är bra. Precis som i andra säljsammanhang måste du se din produkt med kundens ögon.

På tre sekunder Ditt brev hamnar i en hög med annan post. Tänk dig att han läser ditt brev samtidigt som han för handen mot papperskorgen. Under de här sekunderna måste ditt brev ha väckt en sådan uppmärksam-het hos honom att han hejdar sin hand och läser vidare.

Berätta i bilder Använd målande uttryck. En bild säger förvisso mer än tusen ord, men en duktig skribent kan pressa in en ganska bra skiss i några korta meningar.

Skriv klart, kort
och koncist Blotta längden av säljbrevet kan väcka uppmärksamhet. Det säkr-aste sättet att väcka uppmärksamhet är ett riktigt kort säljbrev på en halv A4. Eller ett riktigt långt säljbrev på tre upp till fyra A4.

Personlig touche Markera gärna med bläck i brevet. Det ger säljbrevet en personlig touche. Titta på hur Det Bästa gör. Skickar du med en broschyr el-ler folder hänvisa till denna och markera hänvisningarna med bläck, vilket ökar sannolikheten för att brevet skall bli läst.

Fraser, ordspråk
och vitsar Slitna fraser har vi definitionsmässigt hört till leda. Och de blir inte bättre av att komma med i en reklamtext där läsarens läshas-tighet är högt uppdriven. Det läsaren vill läsa är nyheter. Ett ord-språk kan väcka uppmärksamhet, men då måste det ha ett nyhets-värde. Undvik vitsigheter och tvetydigheter, därför att risken för missuppfattningar är stor. Även om du tycker att humor lättar upp och det en högst allvarlig sak att spendera pengar. Och det är inte i rollen som lustigkurre som kunden tar dina tjänster i anspråk.

Nu är det nämligen så…. Sätt dig inte på höga hästar för att undervisa den mindre vetande kunden. Ni är två jämlikar som har ett gemensamt intresse i kun-dens lönsamhet. Den jämställdheten uppnår du knappast genom att sätta dig i katedern.

Hurra vad vi är bra Fraser av typen ”Nu har vi återigen vi lyckats” eller ”Som Europas ledande företag i branschen” sätter det egna företaget i centrum i stället för kundens.

Vi har nu nöjet ”Vi har nu åter nöjet ...” Den här åter slitna inledningen väcker knappast någon uppmärksamhet. Inte heller avslutningar av typen ”Tecknar med utmärkt högaktning” Den här typen av formule-ringar hör en svunnen tid till och passar inte in i modernt språk-bruk. Bakom de här frasiga formuleringarna kan man lätt miss-tänka att även produkterna blivit rostiga.






Ett gott rykte
är lättare förlorat
än vunnet.
Engelskt ordspråk


15. REKLAMATIONER


Om du har fel Har du gjort fel och reklamationen är berättigad så erkänn utan omsvep att ditt företag har gjort fel. Ge kunden kompensation och försäkra kunden om att felet inte kommer att upprepas.

Undersök noga Red ut varje reklamation ordentligt. Även om du vet att du har rätt och kunden har fel så red ut hela saken. Fråga ut kunden. Lyssna. Notera. Det fungerar också på okynnesreklamationer där kunden vill klaga för klagandets egen skull. När dessa klagomål blir or-dentligt genomlysta brukar det inte finnas så mycket substans bakom.

Säljöppning Sköts en reklamation rätt så har du byggt upp ett förtroende. Inte ens Rollce Roys kan undgå reklamationer, men dom sköter rekla-mationerna på ett sätt som gör att kunden upplever reklamationen som en positiv kontakt, som ytterligare bygger upp förtroendet.

Då kunden är
förfärligt förargad Gå inte i svaromål med en kund som har ”flugit i taket”. Lyssna till vad kunden har att säga. Ställ klarläggande frågor, notera och be att få återkomma när du undersökt saken närmare. När kunden väl fått utlopp för sin ilska är det lättare att klara ut de praktiska problemen med reklamationen.

Reklamationer
behandlas personligen Även om kunden reklamerar per brev, fax eller e-post, så bör du tala med honom personligen vid ett möte eller på telefon. Då får ni en kommunikation och det är lättare att reda ut problemet. Kunden befinner sig ju i ett underläge och det är inte bra för relat-ionen.

Ibland lönar det sig
att ge kunden rätt
även om han har fel Trots att du vet att kundens reklamation är oberättigad kan det löna sig att ge honom rätt. Det klassiska fallet är om reklamation-en har blivit en prestigesak för honom eller om han har fått någon annans uppdrag att reda ut en reklamation. Då måste han kunna dra sig tillbaka med ansiktet i behåll och du kan knyta kunden ännu fastare till dig.

Sätt dig in
i kundens situation En liten skruv i en hel maskinleverans är inte mycket. Men för kunden som inte får igång sin produktion kan den skruven vara rena katastrofen. Sätt dig därför in i vad maskinen betyder för kunden. Det är då mycket lättare att förstå hans reaktioner.

Forum för
reklamationer Försök att inom företaget skapa ett forum för reklamationer. Då blir det lättare för kunden att klaga än att lämna företaget. Medar-betare, som ständigt handlägger reklamationer, får en viss rutin och lär sig ta hand om besvärliga reklamationer snabbt och effek-tivt. Som säljare kan det vara svårt att vara objektiv gentemot en kund. Ni har ju båda har varit inblandade i affären. Reklamations-instansen blir därför en mer objektiv instans för kunden att vända sig till.